Zakaj se še vedno splača pogovarjati po telefonu
Uvedba karantene in strogega režima samoizolacije je pokazala, kako pismeni smo na področju digitalnih tehnologij. Elektronski formati so postali tako rekoč edina povezava z zunanjim svetom. Teden ali celo mesec niste mogli opraviti niti enega klica in še vedno biti družbeno aktivni.
Vendar lahko navada popolnega prehajanja v digitalno okolje igra kruto šalo. Tako kot verbalna komunikacija nas tudi telefonski klic spravi v stanje napetosti, saj se moramo odzvati v realnem času. In to je dobro, saj nas za nekaj časa popelje iz cone udobja.
Pravila telefonskega komuniciranja
Glede na namen, za katerega uporabljamo telefonski pogovor, se norme in formati lahko spreminjajo. Najpogostejše situacije so:
- poslovna komunikacija o delovnih vprašanjih;
- uradna pogajanja z oblastmi in oddelki;
- faza zaposlitvenega razgovora;
- osebni klici prijateljem in sorodnikom.
V prvih treh primerih je izredno pomembno imeti informacije o tem, kako je zgrajena komunikacija, kaj je norma, kakšno strategijo izbrati za dosego osebnega cilja.
Učinkovito poslovno komuniciranje
S strokovnega vidika je učinkovita poslovna komunikacija najpomembnejša za strokovnjake, ki:
- odgovarjati mora na dohodne klice;
- zastopajte podjetje in govorite v njegovem imenu;
- vse vrste storitev za stranke in storitev za reševanje težav, ki jih ni mogoče rešiti z elektronskimi sistemi in pozivi.
Vendar se mora vsak pripadnik sodobne družbe sporazumevati po telefonu. Tudi če se to ne dogaja pogosto, priporočamo, da pri komunikaciji upoštevate nekaj splošnih nasvetov.
Nasvet 1. Ne pazite samo na besedilo sporočila, ampak tudi na intonacijo
Telefonski pogovor vključuje dva glavna kanala prenosa informacij:
- formalno (skozi besede);
- intonacija (kako postavljamo poudarke in izražamo odnos do tega, kar govorimo).
Presenetljivo je, da prvi blok predstavlja približno 20% celotne semantične obremenitve. Ostalo zaznavanje temelji na tem, kako točno izgovorimo sporočilo.S pomočjo glasu lahko popolnoma obrnete formalni pomen sporočila, ga naredite sarkastičnega in včasih le užalite sogovornika.
Če je vaša drža med klicem preveč sproščena, bo to prav tako vplivalo na zaznavanje. V ležečem ali polsedečem položaju se barva spremeni, težje je izgovoriti kompleksne strukture. Pogosto je v tem položaju glas zaznan kot brezbrižen ali nezainteresiran.
Nasvet 2. Pozdravite, ne boste se izgubili
Prisotnost pozdrava je po eni strani formalnost. Po drugi strani pa so to pravila dobrega vedenja, ki so sprejeta v družbi. Tudi če vam je vseeno za moč pozdrava, lahko ta majhna podrobnost osebi na drugi strani linije pove veliko o vas. Ne zaslužite si "kazenskih točk" že v prvih sekundah komunikacije.
Najbolj nevtralen pozdrav "Dober dan" ali "Pozdravljeni". Samo 1 sekunda in razpoloženje pogovora bo popolnoma drugačno.
Nasveti 3. Ne pozabite se predstaviti
V poslovni praksi nastanejo komične situacije, ko zaposleni spregledajo ta majhen detajl – predstavitev. Tudi ko kličete nekoga, s katerim ste že govorili, je najbolje, da posodobite, kdo ste in kdo ste. To bo sogovornika takoj nastavilo na pravi način. Hkrati se boste izognili zadregi, če:
- sogovornik ni zabeležil vašega kontakta;
- oseba je izgubila telefon in ne more identificirati klicatelja;
- ste zadeli napačnega zaposlenega ali dobili napačno številko.
V poslovnem okolju obstajata dve glavni shemi predstavitve:
- minimalno: pozdrav in ime podjetja;
- optimalno: pozdrav, ime podjetja in ime strokovnjaka.
Razmislite, kako pomembno je za vas, da se predstavite ali izgovorite dolgo ime podjetja.Praksa telefonskih pogovorov kaže, da se pri hladnem klicanju skoraj 50% klicev prekine že v fazi predstavitve. In vse zaradi dolge in dolgočasne izgovorjave podjetja in položaja.
Namig 4. Če se ne oglasite takoj, je bolje, da pokličete pozneje
Norma čakanja na odgovor so 3 klici, največ 5. Ni treba vztrajno zvoniti, če oseba ni dvignila telefona. Morda je na sestanku in vam trenutno ne more dati časa.
V primeru, da se morate nujno obrniti, je najbolje uporabiti dodatne komunikacijske kanale. Na primer, podvojite bistvo v SMS ali messengerju. Tako se ne boste samo spomnili, ampak tudi nakazali nujno vprašanje, o katerem ste se želeli pogovoriti s sogovornikom.
Nasvet 5. Izogibajte se klišejem in nepotrebnim frazam
Prisotnost parazitskih besed v govoru je problem za veliko večino pogajalcev. V poslovnem okolju so standardnim medmetom dodani stavki, kot so "Skrbi vas ...", "Skrbi vas ...".Tudi če želite pokazati stopnjo izobrazbe in vljudnosti, izberite druge načine. Najpogosteje so takšne fraze videti kot laskanje in vzamejo le čas.
Osebni klici
Ko gre za osebno komunikacijo, lahko sami izbirate držo oziroma obliko komunikacije. Pogovori s sorodniki in prijatelji ali znanimi ljudmi so neke vrste cona udobja. Za mnoge ljudi so takšni pogovori način za sprostitev ali počitek.
Hkrati je tudi v okviru osebne telefonske komunikacije relevantnih več priporočil:
- uporabljajte telefon, kjer je to dovoljeno. Na primer, v avtu se ne morete pogovarjati po telefonu. Če pa uporabljate sistem prostih rok, lahko osebne težave rešujete v pravem pomenu besede "na poti";
- pomislite, kakšno melodijo zvonjenja nastavite za klic. Ali bo nerodno, če to slišijo drugi ljudje ali sodelavci v službi?
- postavite omejitev v komunikaciji, še posebej, če je vaš sogovornik zaposlen ali ne mara dolgo govoriti po telefonu;
- bodite vljudni in pozitivni do svojih najdražjih. Izogibajte se kletvicam po telefonu, resne pogovore raje prepustite komunikaciji v živo. Hkrati pa se boste med čakanjem na sestanek malo "ohladili".
5 razlogov, zakaj bi morali govoriti po telefonu
Morate poklicati po telefonu, še posebej, če občutite nelagodje ali navdušenje zaradi takšne oblike interakcije. Zamislite si to kot usposabljanje za drug kanal komunikacije. Tukaj je več razlogov za položaj “za” telefonsko komunikacijo:
- Lažje vzpostaviš čustveno vez s sogovornikom. Med pogovorom lahko razumete, ali vam je udobno komunicirati, se zateči k tehnikam stika in na splošno ustvariti bolj zaupljivo in toplo vzdušje. Samo ena ali dve frazi vas lahko priljubita partnerju.
- Več informacij lahko izveste, če se pogovorite s stranko. Dodatne informacije bodo pomagale pri oblikovanju popolnejše ponudbe ali razjasnitvi potrebnih pogojev pogodbe. Nekatere stvari, ki jih vi ali druga oseba jemljete za samoumevne, lahko pomembno vplivajo na prihodnjo poslovno in osebno komunikacijo.
- Glas je pokazatelj vašega stanja. Če govorimo o poslovni komunikaciji, potem je pomembno pokazati občutek zadovoljstva oziroma navdušenja. Ko pa komunicirate z ljubljenimi, je ena sekunda zvoka vašega glasu dovolj, da ugotovite vaše stanje.
- Telefonski pogovori so dobra praksa osebne komunikacije, ki je za ljubitelje hitrih sporočil še toliko težja. Zdaj moramo biti pripravljeni na kakršen koli format pogajanj.
- Pogovor po telefonu bo hitreje rešil kompleksen problem. Algoritem ali umetna inteligenca, ki bi rešil kompleksen nestandardni problem hitreje kot operater, še ni bil ustvarjen.Če morate torej sogovornika na hitro spodbuditi k ukrepanju ali rešitvi težave, boste morali dvigniti slušalko.
Tu je nekaj odgovorov na nekaj vprašanj o telefoniranju:
Vprašanje strokovnjaku Kako se izogniti motnjam v pogovoru s stranko?
